3月26日，龙湖发布了2020年财报并召开了业绩发布会。不出意外，关于物业是否会拆分上市，依旧是本次业绩发布会上的重要关注点之一。过去多年，龙湖已用行动验证了自己的能力，在2020年，龙湖实现合同销售额2706.1亿元，较上年增长11.6%，达成2600亿销售目标；财务方面，“三道红线”零踩线，这给了龙湖更多腾挪的空间。
对此，龙湖管理层的态度依旧是“没有分拆计划”。这不免让人好奇，不拆分上市背后，龙湖智慧服务有着什么样的考量？又在谋划怎样一盘大棋。
无分拆上市计划
过去一年，物管行业上市潮依旧风起云涌。
据中指研究院统计，2020年共有包括恒大物业、融创服务、世茂服务、金科智慧服务等在内的18家物业服务企业成功上市。资本市场也给出了他们较高的市盈率，截至2020年12月31日，在港股上市的38家物业服务企业中，市盈率平均值为38倍，几乎与科技公司平均估值持平（35倍）。
进入2021年，上市潮仍在继续。据不完全统计，截止目前，已有世纪金源服务、德信服务、新希望服务、领悦服务、星盛商业等多家物业服务企业提交了招股书或通过聆讯，此外还有多家物业服务企业正在准备上市进程。
然而，这其中依旧没有闪现龙湖智慧服务的身影。龙湖财报显示，2020年，龙湖智慧服务合并抵消后实现营业收入58.4亿元，同比增长36%。截至期末，龙湖智慧服务实际管理面积达到1.72亿平方米。
无论是营收还是管理面积，龙湖智慧服务都位于行业前列，但在此次业绩发布会上，龙湖集团CEO邵明晓仍明确表示，无分拆上市的计划。
不过，在过去一年，龙湖并没有放慢发展的脚步，其在持续保持住宅和商业领先地位的同时，亦在城市服务方面发力。
资料显示，2020年，龙湖智慧服务先后落地岳阳城陵矶、重庆广阳岛、成都农博岛、北大荒建设集团、苏州相城高新、沈阳中德开等城市服务项目，同时其亦新进入到税务局、文化宫、消防总队、4S店、河道等场景。
至此，龙湖智慧服务已覆盖包括住宅、商业、案场、产城、写字楼、医院、学校等13类场景，并在多业态上，加快了布局的步伐。
2021年3月4日晚间，亿达中国发布《有关出售附属公司全部股权之主要交易》公告，宣布出售亿达服务全部股权给龙湖集团，合计12.73亿元。透过这笔收购，龙湖智慧服务在提升在管面积的同时，也进一步强化了其在产业园区业态的竞争力。
据亿达中国2020年中期报表显示，亿达服务商务园运营管理项目合计27个，委托运营管理面积合计约330万平方米；运营住宅项目78个，总计约1188万平方米；办公室物业管理累计运营总建筑面积475.6万平方米。
相较于拆分上市，龙湖智慧服务有更长远的考量。在今年年初，龙湖集团曾表示，各航道之间更需要协同，而不是分拆。在本次业绩会上，邵明晓点明了龙湖智慧服务关注的重点：“龙湖智慧服务更关注用户的服务体验，更关注这个业务的健康发展及成长性。”
毛利率背后的服务密码
值得一提的是，不同于在规模上的高歌猛进，在2020年物管行业整体毛利率呈现出一定程度的回归趋势，部分物管企业相关指标在这一年里降至了20%下方。
在业内人士看来，尽管原因各不相同，但核心都指向了物管行业已经出现的规模增速与质量发展不匹配问题。
一般而言，物管公司有三大业务模块，分别为：物业管理服务、社区增值服务、非业主增值服务。也就是说，物管行业的毛利率提升来源于上述3个模块，而无论是哪一个模块，其最终指向的都是“人”，唯有客户满意，物业费上涨及增值服务才能打开增长的想象空间。
以此为尺度，龙湖智慧服务不失为一个不错的样本。截至2020年末，龙湖智慧服务业主满意度达92.72%，连续12年业主满意度超过90%。
在2020年12月中国房地产报发布的“2020中国物业管理企业服务满意度30强排名榜”上，龙湖智慧服务凭借着“满意+惊喜”的优质服务脱颖而出，摘得榜单首位。而近期由观点地产、克而瑞发布的中国物业服务企业管理能力以及中国物业企业服务力榜单里，其也分别取得了TOP2、TOP3的成绩。
这背后是龙湖日复一日的坚持，如截至2020年，“善居计划”已连续展开九年，累计投入超过1亿元，在2020年，“善居计划”覆盖全国近20个城市、近200座龙湖社区，其不仅焕新社区环境，也帮业主上门深度清理油烟机、厨房死角、客厅天花板等等。
与业主提高粘性使龙湖的增值服务得以顺利推进。据悉，在2020年上半年防疫最艰巨的60天内，龙湖龙眼优选通过15万笔订单的形式，多快好省的在特殊时期，将业主的需求送到家门口。此外，龙湖智慧服务还新孵化出了C5房屋租售、C6房屋装修两大主航道业务，并宣布其新品牌“塘鹅”。
除此以外，随着规模及业务量的增大，成本压力也随之而来，而新型科技的运用不仅可以降低成本，同时也可以提升效率。
龙湖从2014年就已大规模投入科技化，实现对社区设施设备、品质管理、业主服务的针对性开发和实践。龙湖发现，员工处理的问题当中，有很多都是重复的，如物业费标准、水电煤缴费时间、供暖时间等等。基于此，龙湖引进了在线客服机器人、智能外呼机器人、智能IVR（互动式语音应答）客服机器人等。
得益于此，2020年，龙湖智慧服务毛利率为24.2%，稳定维持在25%左右。作为一个朝阳行业，物管行业有巨大的潜在发展空间，但在跑马圈地的同时，企业还需夯实“服务”这张底牌，才能走得更为稳健与长远。
