近几年来“大数据”一词的热度有目共睹,各行业根据自身特点和需求不断探索符合行业特性的大数据应用场景。对客服行业来说,大数据正在改变客户服务,具体来说,客服数据的应用不再停留表层,企业正依靠数据来理解、解决客户需求,提升企业效益。
在线客服中心作为连接企业和企业用户的沟通枢纽,其在日常运营中也会获取、使用、或者是产生大量的数据。虽然从数据的“量级”来看,客服中心的运营数据规模相对有限,然而对于客服中心自身的运营管理,乃至于企业来讲这部分数据的价值却是“无可限量”的。调研机构麦肯锡全球研究所的一项研究发现,数据驱动型公司留住客户的可能性比其他公司要高出400%,获得新客户的可能性比其他公司要高出2200%。
那么应如何挖掘客服数据呢?应用在线客服系统是个不错的选择,Live800在线客服系统结合客户服务过程中沉淀的对话记录、客服服务记录以及与第三方系统对接的数据,帮助企业充分挖掘客服数据价值,直接、间接提升企业效益。
访客画像生成,客服营销更高效精准
Live800为客服提供访客姓名、来访渠道、地区、来访次数、搜索引擎、搜索关键词、推广页、国籍、身份识别、活动足迹、历史对话记录等信息,并基于大数据分析生成访客画像,让客服实时了解访客访问网站的活动规律,全面掌握访客心理,精准预知访客兴趣内容。
除此之外,Live800可与企业内部专属CRM系统对接,整合访客信息为客服展示访客注册信息、购买记录等用户资料,通过多维度数据分析对意向客户进行精准筛选,引导访客试用、购买,实现精准营销。
全方位服务管理,有效提升服务质量
在Live800在线客服系统中,管理者可提前预设质检表单进行客服质检,并对客服进行KPI考核,百项客服KPI数据指标,对客服进行对话、服务质量、工作状态、考勤、综合能力、内部协同等全面监督,培养优质客服团队。同时Live800还提供自定义报表功能,管理者可根据现有数据个性化设置报表维度、指标,灵活制定多张统计分析报表,如客服KPI报表、对话组报表等等,为提升服务质量效率提供依据。
复盘对话内容,提升客服技能
Live800可帮助客服实时查看已结束的访客对话,回顾与访客沟通的所有对话内容,让客服及时分析对话效果,检查总结存在的问题,进行对话小结,帮助客服不断提炼服务经验,每一次的自我提升就是对下一次服务的升级。同时Live800对接企业订单系统,客服无需切换系统通过Live800即可查询订单详情及关联的对话记录,便于客服通过大量的优质对话进行自我话术优化,不断提升对话技能。
有业内人士认为,成功的企业将使用数据来指导他们的客户服务决策,以便在激烈的市场竞争中获得优势。
